Entrevista a Lourdes Mercadal, Directora de transformació i innovació de Caixabank Tech
CaixaBank ha posat en marxa un equip transversal i de dedicació exclusiva, format per més de 100 persones, per analitzar i desplegar Intel·ligència Artificial generativa en àmbits concrets de processos, tant interns com de clients. L’objectiu és analitzar el potencial d’aquesta nova tecnologia i desenvolupar casos d’ús en els quals la IA pot contribuir a impulsar la innovació digital i la millora de processos en totes les línies d’activitat de l’entitat, tant per millorar la satisfacció dels seus clients com l’experiència d’usuari dels seus empleats. També pretén agilitzar i eficientar nous desenvolupaments de programari i arribar a millorar processos d’analítica d’informació de gestió.
La visió amb la qual CaixaBank analitza la IA generativa és que aquesta disposa d’un alt potencial amb focus en l’experiència d’empleat per ser un suport en la gestió i les tasques rutinàries, de manera que, amb les aplicacions adequades, pot ajudar els empleats a tenir més temps per centrar-se en el treball de més valor afegit i poder així oferir un millor servei al client.
Amb experiències des de 2014, CaixaBank ha destacat per ser un dels bancs pioners en analitzar l’ús de la Intel·ligència Artificial aplicada als serveis financers. La Intel·ligència Artificial ja es troba aplicada en múltiples serveis i projectes de CaixaBank, des de serveis de Comerç Exterior fins al seu assistent cognitiu, que dona servei tant a clients com a empleats de l’entitat. Per exemple, el call center incorpora tecnologia basada en IA per ajudar en l’assistència als clients, de manera que el sistema és capaç d’identificar els clients majors de 65 anys perquè la seva trucada sigui sempre atesa per un gestor especialitzat. En la gestió interna, la IA també s’utilitza per guanyar eficiència fins i tot en el canal presencial d’oficines.
Lourdes Mercadal, directora de Transformació i Innovació de CaixaBank Tech, explica l’abast i objectius de la creació d’aquest equip de treball i el seu impacte en la gestió de persones.
Quines són les prioritats estratègiques del projecte GenIAI?
La Intel·ligència Artificial generativa disposa d’un alt potencial per ser un suport a la gestió de tasques repetitives. Aquesta tecnologia, integrada en determinades solucions, pot ajudar els empleats a centrar-se en tasques de més valor afegit i millorar en l’experiència del client.
El projecte GenIAl té com a objectiu analitzar el potencial d’aquesta tecnologia i validar com l’ús de la IA generativa pot millorar l’experiència de l’empleat i del client, així com els processos d’analítica d’informació amb l’ús del llenguatge natural o els processos de creació de programari. En resum, validar com pot contribuir aquesta tecnologia a impulsar la innovació dins de les diferents línies d’activitat del Grup CaixaBank.
Quina estructura i objectius té l’equip de IA Generativa?
S’ha creat un equip multidisciplinari específicament seleccionat per a aquest programa entre diversos departaments i especialitats de CaixaBank i de CaixaBank Tech, la filial tecnològica del Grup. L’objectiu era fomentar la transversalitat i la visió global dels desenvolupaments, així com generar la transmissió de coneixement dels equips més especialitzats que fins al moment estaven treballant en un marc més d’exploració.
Quins perfils inclou aquest equip de treball?
Es tracta d’un equip de treball multidisciplinari format per perfils tècnics i de negoci. Per una banda, experts de negoci i de processos en cada àmbit dels casos d’ús i per altra, perfils tècnics en els àmbits d’innovació, centre d’excel·lència IA, arquitectura i seguretat. També s’ha comptat amb la participació de Microsoft i Accenture com a socis destacats del projecte GenIAl.
Quines mancances s’han detectat en les àrees de satisfacció del client i l’experiència d’usuari dels empleats?
La IA generativa permet millorar la contextualització de les consultes d’empleats i clients, de manera que tant gestors a l’oficina o a través del Contact Center podran donar resposta de manera més àgil i completa, evitant múltiples interaccions. També es millorarà l’experiència en aquells processos automatitzats, on a través de converses en llenguatge natural empleats i clients es podran expressar amb més naturalitat i fluïdesa.
En l’equip de treball col·laboren Microsoft i Accenture. Quines responsabilitats té cadascuna d’aquestes entitats? El lideratge del projecte és exclusivament de CaixaBank?
El lideratge ha estat de CaixaBank. Per això, amb Microsoft té un acord estratègic de col·laboració per a la co-innovació en Intel·ligència Artificial i aquest projecte ha estat una mostra d’aquesta col·laboració per impulsar la innovació digital en els serveis financers. A més, Accenture ha aportat com a soci la seva experiència en aquest entorn tan novedós per a molts encara.
L’experiència de CaixaBank en l’ús de la IA en l’operativa bancària és extrapolable a la gestió de les persones? En quins aspectes?
Des de fa anys CaixaBank ha destacat per ser un dels bancs pioners en analitzar l’ús de la Intel·ligència Artificial aplicada als serveis financers, sempre compromesa amb el seu ús ètic. Aquesta experiència és extrapolable a la gestió de persones, doncs de l’anàlisi de la informació de satisfacció d’empleats i del seu acompliment es poden extreure moltes idees valuoses, tot i que cal estar atents als biaixos i a incorrectes interpretacions que puguin afectar la presa de decisions.
La IA generativa també té potencial en la gestió de talent, creant per exemple experiències d’empleat diferencials o agilitzant processos de detecció i selecció personalitzats.
Publicat en el número 52 de la revista Dirigir Persones.
