Entrevista a Lourdes Mercadal, Directora de transformación e innovación de Caixabank Tech
CaixaBank ha puesto en marcha un equipo transversal y de dedicación exclusiva, conformado por más de 100 personas, para analizar y desplegar Inteligencia Artificial generativa en ámbitos concretos de procesos, tanto internos como de clientes. El objetivo es analizar el potencial de esta nueva tecnología y desarrollar casos de uso en los que la IA puede contribuir a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos en todas las líneas de actividad de la entidad, tanto para mejorar la satisfacción de sus clientes como la experiencia de usuario de sus empleados. También pretende agilizar y eficientar nuevos desarrollos de software y llegar a mejorar procesos de analítica de información de gestión.
La visión con la que CaixaBank analiza la IA generativa es que ésta dispone de un alto potencial con foco en la experiencia de empleado para ser un soporte en la gestión y las tareas rutinarias, de manera que, con las aplicaciones adecuadas, puede ayudar a que los empleados tengan más tiempo para centrarse en el trabajo de mayor valor añadido y poder así ofrecer un mejor servicio al cliente.
Con experiencias desde 2014, CaixaBank ha destacado por ser uno de los bancos pioneros en analizar el uso de la Inteligencia Artificial aplicada a los servicios financieros. La Inteligencia Artificial ya se encuentra aplicada en múltiples servicios y proyectos de CaixaBank, desde servicios de Comercio Exterior hasta su asistente cognitivo, que da servicio tanto a clientes como a empleados de la entidad. Por ejemplo, el call center incorpora tecnología basada en IA para ayudar en la asistencia a los clientes, de forma que el sistema es capaz de identificar a los clientes mayores de 65 años para que su llamada sea siempre atendida por un gestor especializado. En la gestión interna, la IA también se utiliza para ganar eficiencia incluso en el canal presencial de oficinas.
Lourdes Mercadal, directora de Transformación & Innovación de CaixaBank Tech, explica el alcance y objetivos de la creación de este equipo de trabajo y su impacto en la gestión de personas.
¿Cuáles son las prioridades estratégicas del proyecto GenIAI?
La Inteligencia Artificial generativa dispone de un alto potencial para ser un soporte a la gestión de tareas repetitivas. Esta tecnología, integrada en determinadas soluciones, puede ayudar a los empleados a centrarse en tareas de mayor valor añadido y mejorar en la experiencia del cliente.
El proyecto GenIAl tiene como objetivo analizar el potencial de esta tecnología y validar cómo el uso de la IA generativa puede mejorar la experiencia del empleado y del cliente, así como los procesos de analítica de información con el uso del lenguaje natural o los procesos de creación de software. En resumen, validar cómo puede contribuir esta tecnología a impulsar la innovación dentro de las diferentes líneas de actividad del Grupo CaixaBank.
¿Qué estructura y objetivos tiene el equipo de IA Generativa?
Se ha creado un equipo multidisciplinar específicamente seleccionado para este programa entre diversos departamentos y especialidades de CaixaBank y de CaixaBank Tech, la filial tecnológica del Grupo. El objetivo era fomentar la transversalidad y la visión global de los desarrollos, así como generar la transmisión de conocimiento de los equipos más especializados que hasta el momento estaban trabajando en un marco más de exploración.
¿Qué perfiles incluye este equipo de trabajo?
Se trata de un equipo de trabajo multidisciplinar formado por perfiles técnicos y de negocio. Por un lado, expertos de negocio y de procesos en cada ámbito de los casos de uso y por otra, perfiles técnicos en los ámbitos de innovación, centro de excelencia IA, arquitectura y seguridad. También se ha contado con la participación de Microsoft y Accenture como socios destacados del proyecto GenIAl.
¿Qué carencias se han detectado en las áreas de satisfacción del cliente y la experiencia de usuario de los empleados?
La IA generativa permite mejorar la contextualización de las consultas de empleados y clientes, de manera que tanto gestores en la oficina o a través del Contact Center podrán dar respuesta de manera más ágil y completa, evitando múltiples interacciones. También se mejorará la experiencia en aquellos procesos automatizados, donde a través de conversaciones en lenguaje natural empleados y clientes se podrán expresar con más naturalidad y fluidez.
En el equipo de trabajo colaboran Microsoft y Accenture. ¿Qué responsabilidades tiene cada una de esas entidades? ¿El liderazgo del proyecto es exclusivamente de CaixaBank?
El liderazgo ha sido de CaixaBank. Para ello, con Microsoft tiene un acuerdo estratégico de colaboración para la co-innovación en Inteligencia Artificial y este proyecto ha sido una muestra de esta colaboración para impulsar la innovación digital en los servicios financieros. Además, Accenture ha aportado como socio su expertise en este entorno tan novedoso para muchos todavía.
¿La experiencia de CaixaBank en el uso de la IA en la operativa bancaria es extrapolable a la gestión de las personas? ¿En qué aspectos?
Desde hace años CaixaBank ha destacado por ser uno de los bancos pioneros en analizar el uso de la Inteligencia Artificial aplicada a los servicios financieros, siempre comprometida con su uso ético. Esta experiencia es extrapolable a la gestión de personas, pues del análisis de la información de satisfacción de empleados y de su desempeño se pueden extraer muchas ideas valiosas, aunque hay que estar atentos a sesgos y a incorrectas interpretaciones que puedan afectar a la toma de decisiones.
La IA generativa también tiene potencial también en la gestión de talento, creando por ejemplo experiencias de empleado diferenciales o agilizando procesos de detección y selección personalizados.
Publicado en el número 52 de la revista Dirigir Personas.
