La gestió estratègica dels recursos humans des de l’experiència de l’empleat

Publicat el 26/04/2023

En els últims anys el concepte d’experiència de l’empleat ha guanyat presència en la recerca, així com en el món empresarial. Es tracta d’un concepte estretament relacionat amb el d’experiència del client, ja que tots dos estan especialment connectats. Alguns autors fins i tot sostenen que per a aconseguir una experiència del client excel·lent és necessari que prèviament es creï una bona experiència de l’empleat.

L’experiència de l’empleat fa referència a les percepcions que tenen els empleats en relació al seu treball i a les oportunitats de creixement. Aquest concepte s’ha investigat amb més freqüència en l’àrea de coneixement de Màrqueting, si bé l’àrea de Direcció d’Empreses i en particular el de Recursos Humans estan començant a prestar-li major atenció. Tradicionalment la gestió de recursos humans s’ha analitzat des de la perspectiva de les pràctiques de recursos humans “intencionades” així com de la gestió de les pràctiques de recursos humans des de la perspectiva del directiu de primera línia. Un tercer enfocament, poc investigat, és el de l’experiència de l’empleat, el qual implica l’anàlisi dels factors que milloren la percepció de l’empleat, que es tradueix en actituds i comportaments positius.

L’experiència de l’empleat és un procés clau en qualsevol companyia perquè incideix de manera clara sobre l’objectiu bàsic de l’àrea de Recursos Humans, com és la integració el més eficaç possible dels interessos de l’empresa i dels treballadors. En l’entono actual, aquesta experiència l’empleat impulsa l’atracció i retenció d’aquest talent i fa possible el desenvolupament de competències que són claus per a l’èxit de projectes, a més d’aportar un indubtable valor afegit a l’organització.

Per a entendre el procés de millora de l’experiència de l’empleat, és necessari considerar els seus components a nivells micro i macro.

A nivell personal, trobem quatre tipologies de factors que influeixen en l’experiència de l’empleat. En primer lloc, és necessari estimular la curiositat, la reflexió i la capacitat de resoldre problemes (dimensió cognitiva). En segon lloc, cal considerar factors afectius com les emocions positives que poden generar-se a través d’estímuls sensorials o de relacions humanes de qualitat. En tercer lloc, els valors conatius incideixen en les rutines i accions dutes a terme en el lloc de treball (accions que impliquen col·laboració, participació directa en assumptes clau mitjançant l’acció, etc.). Finalment és necessari parlar dels valors espirituals relacionats amb la cerca de sentit en les tasques que es realitzen en el lloc de treball, sent conscient de l’impacte social d’aquestes.

A nivell social, l’experiència de l’empleat es troba circumscrita al seu context tant organitzatiu com extern. Dins de l’organització, les persones som éssers socials que necessiten una interacció de qualitat, en un clima de confiança i respecte mutu, que faciliti que l’empleat se senti part de l’organització i també orgullós de treballar en ella. A més, l’empleat interacciona amb agents externs, que poden aportar-li recursos de tota mena que enriqueixin la seva experiència en l’empresa. Les experiències que facilitin la participació en activitats col·lectives tant dins com fora de l’organització, poden enriquir la cultura organitzativa i el sentit de pertinença de l’empleat. La socialització forma part de l’experiència de l’empleat, sent necessària per a adquirir nou coneixement i aprendre, per exemple, dels clients.

A nivell cultural, l’experiència de l’empleat depèn dels valors i creences que li envolten. La cultura organitzativa aporta mitjans que faciliten la connexió entre els empleats, i d’aquests amb l’exterior, facilitant la comunicació. A més, el simbolisme en l’empresa forma part de la cultura, promou la construcció de la pròpia identitat i facilita trobar sentit a les tasques que un realitza.

Tant el nivell individual, com el social i el cultural de l’experiència de l’empleat, estan estretament relacionats amb el benestar en el treball, i per tant generen experiències positives per a l’empleat que són font d’atracció i retenció del talent. Aquest camp de recerca oferirà en el futur pròxim propostes pràctiques a les empreses per a gestionar els seus recursos humans d’una forma més saludable, amb un impacte positiu tant per als empleats com per a les organitzacions. És especialment important el repte al qual s’enfronten les empreses en el seu procés de digitalització de processos, així com de teletreball, en el qual ja s’han vist evidències d’efectes negatius en la socialització i sentit de pertinença a l’organització. Una adequada gestió de l’experiència de l’empleat en el teletreball pot facilitar una millor conciliació de la vida laboral i personal, la qual cosa li converteix en un element clau de la necessària via de flexibilització de l’organització del treball, que se centra més en els objectius i en la responsabilitat i no tant en la tasca i en el control. L’experiència de l’empleat, des de la perspectiva de la Direcció d’Empreses, permetrà afrontar els reptes que el futur de la gestió de recursos humans ha d’abordar. És necessari recordar que les persones són el recurs més valuós de l’empresa, i consegüentment, són la veritable font generadora d’avantatges competitius.