La gestión estratégica de los recursos humanos desde la experiencia del empleado

Publicado el 26/04/2023

En los últimos años el concepto de experiencia del empleado ha ganado presencia en la investigación, así como en el mundo empresarial. Se trata de un concepto estrechamente relacionado con el de experiencia del cliente, ya que ambos están especialmente conectados. Algunos autores incluso sostienen que para lograr una experiencia del cliente excelente es necesario que previamente se cree una buena experiencia del empleado.

La experiencia del empleado hace referencia a las percepciones que tienen los empleados en relación a su trabajo y a las oportunidades de crecimiento. Este concepto se ha investigado con más frecuencia en el área de conocimiento de Marketing, si bien el área de Dirección de Empresas y en particular el de Recursos Humanos están comenzando a prestarle mayor atención. Tradicionalmente la gestión de recursos humanos se ha analizado desde la perspectiva de las prácticas de recursos humanos «intencionadas» así como de la gestión de las prácticas de recursos humanos desde la perspectiva del directivo de primera línea. Un tercer enfoque, poco investigado, es el de la experiencia del empleado, el cual implica el análisis de los factores que mejoran la percepción del empleado, que se traduce en actitudes y comportamientos positivos.

La experiencia del empleado es un proceso clave en cualquier compañía porque incide de manera clara sobre el objetivo básico del área de Recursos Humanos, como es la integración lo más eficaz posible de los intereses de la empresa y de los trabajadores. En el entono actual, esta experiencia el empleado impulsa la atracción y retención de ese talento y hace posible el desarrollo de competencias que son claves para el éxito de proyectos, además de aportar un indudable valor añadido a la organización.

Para entender el proceso de mejora de la experiencia del empleado, es necesario considerar sus componentes a niveles micro y macro.

A nivel personal, encontramos cuatro tipologías de factores que influyen en la experiencia del empleado. En primer lugar, es necesario estimular la curiosidad, la reflexión y la capacidad de resolver problemas (dimensión cognitiva). En segundo lugar, hay que considerar factores afectivos como las emociones positivas que pueden generarse a través de estímulos sensoriales o de relaciones humanas de calidad. En tercer lugar, los valores conativos inciden en las rutinas y acciones llevadas a cabo en el puesto de trabajo (acciones que implican colaboración, participación directa en asuntos clave mediante la acción, etc.). Finalmente es necesario hablar de los valores espirituales relacionados con la búsqueda de sentido en las tareas que se realizan en el puesto de trabajo, siendo consciente del impacto social de éstas.

A nivel social, la experiencia del empleado se encuentra circunscrita a su contexto tanto organizativo como externo. Dentro de la organización, las personas somos seres sociales que necesitan una interacción de calidad, en un clima de confianza y respeto mutuo, que facilite que el empleado se sienta parte de la organización y también orgulloso de trabajar en ella. Además, el empleado interacciona con agentes externos, que pueden aportarle recursos de todo tipo que enriquezcan su experiencia en la empresa. Las experiencias que faciliten la participación en actividades colectivas tanto dentro como fuera de la organización, pueden enriquecer la cultura organizativa y el sentido de pertenencia del empleado. La socialización forma parte de la experiencia del empleado, siendo necesaria para adquirir nuevo conocimiento y aprender, por ejemplo, de los clientes.

A nivel cultural, la experiencia del empleado depende de los valores y creencias que le rodean. La cultura organizativa aporta medios que facilitan la conexión entre los empleados, y de éstos con el exterior, facilitando la comunicación. Además, el simbolismo en la empresa forma parte de la cultura, promueve la construcción de la propia identidad y facilita encontrar sentido a las tareas que uno realiza.

Tanto el nivel individual, como el social y el cultural de la experiencia del empleado, están estrechamente relacionados con el bienestar en el trabajo, y por tanto generan experiencias positivas para el empleado que son fuente de atracción y retención del talento. Este campo de investigación ofrecerá en el futuro cercano propuestas prácticas a las empresas para gestionar sus recursos humanos de una forma más saludable, con un impacto positivo tanto para los empleados como para las organizaciones. Es especialmente importante el reto al que se enfrentan las empresas en su proceso de digitalización de procesos, así como de teletrabajo, en el que ya se han visto evidencias de efectos negativos en la socialización y sentido de pertenencia a la organización. Una adecuada gestión de la experiencia del empleado en el teletrabajo puede facilitar una mejor conciliación de la vida laboral y personal, lo que le convierte en un elemento clave de la necesaria vía de flexibilización de la organización del trabajo, que se centra más en los objetivos y en la responsabilidad y no tanto en la tarea y en el control. La experiencia del empleado, desde la perspectiva de la Dirección de Empresas, permitirá afrontar los retos que el futuro de la gestión de recursos humanos debe abordar. Es necesario recordar que las personas son el recurso más valioso de la empresa, y como tal, son la verdadera fuente generadora de ventajas competitivas.