La Comunicació Interna, un pilar de la gestió de persones

La Comunicació Interna, un pilar de la gestió de persones

 

Molt s’ha parlat ja sobre la importància de la transformació digital de les empreses. És més, s’ha parlat tant en els últims anys que sembla impensable dir que això no ha fet més que començar, i realment és així.

Estem a l’inici d’una nova era que es caracteritza en un inici per la penetració transversal del digital en tots els aspectes de la nostra vida personal i laboral.

Molts joves no coneixen el que és viure sense un dispositiu mòbil ple d’Apps que li permeten mantenir-se en contacte amb els seus amics, i fins i tot els més majors han descobert la seva utilitat després de perdre la por d’integrar-se en aquest ecosistema, empesos per la necessitat de mantenir el contacte amb els seus sers estimats durant el confinament.

En l’àmbit laboral, no hi ha objectiu professional, màster o curs de formació que no passi per millorar les competències digitals aplicades a qualsevol àrea d’activitat dins de l’empresa. Analítica de dades, màrqueting digital, nous canals de comunicació, automatització i així un llarg etcètera. Fins i tot quan parlem de lideratge, gestió d’equips, marca d’ocupador o experiència d’empleat, la tecnologia acaba creuant-se en el nostre camí d’una forma o una altra.

I com en qualsevol altre procés de transformació, com pogués ser una fusió, un canvi de marca o la implantació de nous processos, el canvi és present. Heràclit ja deia que “l’única cosa constant és el canvi”, i ens l’hem pres al peu de la lletra en l’última dècada, i el que queda.

En el mitjà termini, aquesta transformació o transició digital, com es ve a cridar en certa manera des d’Europa, tindrà com a resultat una dràstica reducció de les tasques burocràtiques, que seran automatitzades, i dels propis processos administratius, que fluiran amb major rapidesa i menys intervenció humana gràcies a la digitalització.

La qüestió és, quina labor ha d’exercir Recursos Humans en aquest procés? I en un futur on els robots atenguin els dubtes habituals dels empleats i resolguin a l’instant les seves sol·licituds, on els portals de formació permetin que aquesta es realitzi a la carta o quan els tramitis amb la Seguretat Social i administracions públiques es realitzin amb un sol clic, quina serà la seva labor si la dedicació a aquests processos es redueix dràsticament?

Comencem per respondre a la primera pregunta.

La comunicació en època de canvis

Quan hem de desenvolupar el nostre treball en un context de canvi constant hi ha dues activitats que es tornen fonamentals per a vèncer les principals resistències, les quals percebem escoltant entre els nostres companys frases com “no sé fer això”, “això no es pot fer” o “no vull fer-ho així”.

La formació és una d’elles. Definit el rumb hem d’adaptar les habilitats individuals i dels equips per a acostar les seves capacitats als nous requisits.

La segona, i no per això menys important, és la comunicació. Més concretament, la comunicació interna.

Imagina en un extrem que totes les decisions de l’empresa es prenen en un compartiment estanc al qual només té accés Direcció. Sense inputs ni outputs. Quins resultats podríem esperar? El primer que em ve a la ment és incertesa, que precisament és un dels principals enemics del canvi.

Bastant incertesa hi ha ja fora de l’empresa com perquè aquesta es vegi alimentada per la unilateralitat i opacitat en les decisions preses. La falta de transparència només generarà detractors que aniran en contra de qualsevol iniciativa, sigui favorable o no per als treballadors.

És per això que la direcció Recursos Humans ha d’estar realment implicada en tot el procés de transformació perquè el canvi es produeixi, i per això la Comunicació s’ha convertit en un dels atributs indispensables del rol del Director de Persones, ja que és el principal responsable a l’hora de dinamitzar la Comunicació Interna dins de l’organització.

Aquesta és una conclusió més que una hipòtesi, ja que l’hem vist confirmada a través dels números presentats per Dialenga, l’App de Comunicació i Experiència d’Empleat, en la seva publicació de l’informe titulat “Estat de la Comunicació Interna a Espanya”.

L’informe de Dialenga sobre Comunicació Interna ens deixa moltes dades interessants sobre aquesta labor i la transformació que implica per als professionals de Recursos Humans que l’assumeixin.

Estat de la Comunicació Interna a Espanya

Segons l’estudi, la dinamització de la Comunicació Interna és responsabilitat majoritàriament dels Departaments de Recursos Humans en un 78.9% dels casos, però també sol haver-hi una forta implicació de la Direcció General (54.1%) i de l’àrea de Màrqueting (48.2%).

Una altra conclusió general que es desprèn de l’informe és que les empreses amb model de comunicació descendent, el predominant en el panorama empresarial espanyol, aspiren a models més dinàmics i participatius com és el de la comunicació multidireccional o bidireccional.

A més, en els casos en els quals la veu de l’empleat és més rellevant, els responsables de comunicació destaquen que s’obté feedback però s’aprofita poc, encara que les empreses més avançades, a més de treure profit d’aquest, ja opten per incloure noves formes de captura de feedback per a conèixer l’impacte de la comunicació i del sentiment de l’empleat.

Tot això tenint en compte que la tendència és integrar la Comunicació Interna com a part de l’experiència global de l’empleat.

Aquestes conclusions les coneixem gràcies a l’anàlisi de les troballes publicades com a últim capítol de l’informe i que ens deixen deu interessants punts que serveixen de referència per a analitzar la situació de l’empresa referent a això. Quins són? Els repassem a continuació.

Deu troballes en comunicació interna a tenir en compte

Equips reduïts però eficaços (1). Es tracta de la primera troballa presentada en l’estudi. En la meitat dels casos (53%) els departaments de Comunicació Interna compten amb entre dos i cinc membres, en un significatiu 36.5% només compten amb una persona i en tan sols un 10.5% l’equip es compon de més de cinc persones.

La segona troballa ens mostra que la Comunicació Interna és una labor habitualment feta a casa (2), amb recursos propis de la companyia. Almenys això és el que va respondre un 70.8% dels enquestats, mentre un 25.4% sí que es recolzen en professionals externs.

Dins d’aquest 25.4%, trobem la tercera troballa. Els equips de Comunicació Interna busquen major suport extern en continguts que en tecnologia i estratègia (3). Aquesta troballa part de les respostes a la pregunta sobre quines tasques exerceixen els professionals externs. Un 70% dels enquestats va respondre que busquen suport en l’elaboració de continguts i a aplicar el pla de comunicació, un 37% busquen suport tecnològic i un 33% contracten serveis de consultoria estratègica externa.

La quarta troballa ja el coneixes: Recursos Humans està al comandament de la Comunicació Interna en la majoria empreses (4). Una posició molt interessant des de la qual els professionals d’aquest àmbit poden desenvolupar-se i aportar de manera efectiva a l’estratègia de l’empresa, en el present i futur.

Arribant al cinquè punt de les troballes destacades, ens trobem amb la tecnologia. Encara que la conclusió final és que s’usen solucions tradicionals juntament amb les tecnològicament més avançades (5), és inevitable fixar-nos en què l’eina més utilitzada és el correu electrònic (88.6% dels casos), seguit a una certa distància de la Intranet o Portal de l’Empleat (63.2%).

Aquí també existeix una incipient transformació, ja que les empreses que més aposten per la Comunicació Interna com a part rellevant de la seva estratègia s’inverteix a desenvolupar canals més eficients i que ofereixen una millor experiència, com són les Apps de Comunicació i eines tipus Slack, Teams, etcètera.

La sisena troballa tracta sobre els models de comunicació i ens deixa una important dada que ja hem compartit anteriorment. La Comunicació Descendent és el model majoritari (6), almenys així ho declara el 42.5% dels entrevistats, enfront d’un 36% que segueix un model multidireccional i un 21% bidireccional.

L’estudi destaca que aquest model descendent, que se centra en comunicar unidireccionalment de la direcció i responsables cap als empleats, està vinculat a entorns de baixa digitalització on l’email és l’eina clarament predominant i no sol haver-hi altres canals més avançats a la disposició dels treballadors.

Encara que més de la meitat dels enquestats estan satisfets amb el seu model de comunicació (7), la setena troballa ens mostra que un significatiu 35.5% reconeix que no ho està tant, caracteritzant-se aquest grup per comptar principalment amb un model de comunicació descendent.

En l’apartat que analitza les vies a través de les quals les empreses obtenen informació clau per a millorar la seva comunicació, la vuitena troballa revela que en aquest cas s’utilitzen tant eines quantitatives com qualitatives per a mesurar la seva eficàcia (8).

Una de cada cinc organitzacions (20.4%) obté informació sobre l’efectivitat a través de la captura d’opinió o sentiment sobre la pròpia comunicació enviada a través de canals digitals. Malgrat ser la dada més baixa de la sèrie és un bon indicador, ja que indica que existeix l’interès d’anar més enllà dels mètodes més clàssics i habituals com la realització d’enquestes (55.4%) o la clàssica bústia de suggeriments (37.1%).

La dada dolenta en aquest apartat seria que a pesar que la meitat de les empreses disposa de feedback per a implantar accions de millora (9), que és la nostra novena troballa, després més de la meitat d’elles reconeix que aquest feedback no es tradueix en accions de millora enfront d’un 44.9% d’elles que si ho fa.

El que si queda clar, és que és una labor en la qual es demanda més suport de la Direcció i més recursos (10). I és normal, és una activitat que durant la pandèmia ha guanyat protagonisme i s’ha posicionat, en molts casos amb pocs mitjans però molta obstinació, com una àrea creixent dins de la majoria d’organitzacions, i això requereix que vingui ajuda des de dalt i l’acompanyi de recursos per a desenvolupar-la i millorar-la.

La nova tasca de la Direcció de Persones

Arribem al final i encara ens queda una pregunta per respondre. Quina serà la labor dels professionals de la gestió de persones conforme avanci la transformació que viuen les empreses?

Avui, afortunadament, conflueixen dues importants tendències. Les persones estan realment en centre. Per sobre dels processos i de la burocràcia, avui volem atendre millor clients i empleats, i això beneficia a tots.

L’altra tendència que conflueix és la digitalització i l’automatització, que permet que els processos s’executin de forma pràcticament desatesa i redueix l’exposició a tasques burocràtiques. La tecnologia ens està alliberant del que abans era manual, lent i tediós, i ens deixa un valuosíssim temps per a atendre millor les nostres persones.

Com podem fer-ho? Dedicant més temps i recursos a dissenyar un viatge de l’empleat on ens centrem més a millorar la seva experiència en cada punt de contacte, a millorar la nostra marca d’ocupador per a fidelizar i atreure al millor talent, a capturar la veu de les persones de la nostra organització per a trobar noves vies de desenvolupament i millora.

El que compartiran totes les iniciatives que neixin amb l’empleat en el centre, és que se secundaran cada vegada més en plans i canals de comunicació que permetin que flueixi la informació i aconseguir la implicació de l’empleat en la concessió dels objectius, i en aquest terreny, que té tot el futur per davant, els professionals de l’àmbit de la gestió de persones guanyen clarament rellevància i tenen molt a dir.

Ramón García, Director de Màrqueting i Recursos Humans a Exevi

Publicat al número 44 de la revista Dirigir Personas.

 

 

 

 

Compartir a:

Deixar comentari

*