La Comunicación Interna, un pilar de la gestión de personas

La Comunicación Interna, un pilar de la gestión de personas

 

Mucho se ha hablado ya sobre la importancia de la transformación digital de las empresas. Es más, se ha hablado tanto en los últimos años que parece impensable decir que esto no ha hecho más que comenzar, y realmente es así.

Estamos en los albores de una nueva era que se caracteriza en un inicio por la penetración transversal de lo digital en todos los aspectos de nuestra vida personal y laboral.

Muchos jóvenes no conocen lo que es vivir sin un dispositivo móvil lleno de Apps que le permiten mantenerse en contacto con sus amigos, e incluso los más mayores han descubierto su utilidad tras perder el miedo a integrarse en este ecosistema, empujados por la necesidad de mantener el contacto con sus seres queridos durante el confinamiento.

En el ámbito laboral, no hay objetivo profesional, máster o curso de formación que no pase por mejorar las competencias digitales aplicadas a cualquier área de actividad dentro de la empresa. Analítica de datos, marketing digital, nuevos canales de comunicación, automatización y así un largo etcétera. Incluso cuando hablamos de liderazgo, gestión de equipos, marca de empleador o experiencia de empleado, la tecnología acaba cruzándose en nuestro camino de una forma u otra.

Y como en cualquier otro proceso de transformación, como pudiera ser una fusión, un cambio de marca o la implantación de nuevos procesos, el cambio está presente. Heráclito ya decía que “lo único constante es el cambio”, y nos lo hemos tomado al pie de la letra en la última década, y lo que queda.

En el medio plazo, esta transformación o transición digital, como se viene a llamar en cierto modo desde Europa, tendrá como resultado una drástica reducción de las tareas burocráticas, que serán automatizadas, y de los propios procesos administrativos, que fluirán con mayor rapidez y menos intervención humana gracias a la digitalización.

La cuestión es, ¿qué labor debe desempeñar Recursos Humanos en este proceso? Y en un futuro donde los robots atiendan las dudas habituales de los empleados y resuelvan al instante sus solicitudes, donde los portales de formación permitan que esta se realice a la carta o cuando los tramites con la Seguridad Social y administraciones públicas se realicen con un solo clic, ¿cuál será su labor si la dedicación a estos procesos se reduce drásticamente?

Empecemos por responder a la primera pregunta.

La comunicación en época de cambios

Cuando tenemos que desarrollar nuestro trabajo en un contexto de cambio constante hay dos actividades que se vuelven fundamentales para vencer las principales resistencias, las cuales percibimos escuchando entre nuestros compañeros frases como “no sé hacer eso”, “eso no se puede hacer” o “no quiero hacerlo así”.

La formación es una de ellas. Definido el rumbo debemos adaptar las habilidades individuales y de los equipos para acercar sus capacidades a los nuevos requisitos.

La segunda, y no por ello menos importante, es la comunicación. Más concretamente, la comunicación interna.

Imagina en un extremo que todas las decisiones de la empresa se toman en un compartimento estanco al que sólo tiene acceso Dirección. Sin inputs ni outputs. ¿Qué resultados podríamos esperar? El primero que me viene a la mente es incertidumbre, que precisamente es uno de los principales enemigos del cambio.

Bastante incertidumbre hay ya fuera de la empresa como para que esta se vea alimentada por la unilateralidad y opacidad en las decisiones tomadas. La falta de transparencia sólo generará detractores que irán en contra de cualquier iniciativa, sea favorable o no para los trabajadores.

Es por ello que la dirección Recursos Humanos debe estar realmente implicada en todo el proceso de transformación para que el cambio se produzca, y por ello la Comunicación se ha convertido en uno de los atributos indispensables del rol del Director de Personas, ya que es el principal responsable a la hora de dinamizar la Comunicación Interna dentro de la organización.

Esta es una conclusión más que una hipótesis, ya que la hemos visto confirmada a través de los números presentados por Dialenga, la App de Comunicación y Experiencia de Empleado, en su publicación del informe titulado “Estado de la Comunicación Interna en España”.

El informe de Dialenga sobre Comunicación Interna nos deja muchos datos interesantes sobre esta labor y la transformación que acarrea para los profesionales de Recursos Humanos que la asuman.

Estado de la Comunicación Interna en España

Según el estudio, la dinamización de la Comunicación Interna es responsabilidad mayoritariamente de los Departamentos de Recursos Humanos en un 78.9% de los casos, pero también suele haber una fuerte implicación de la Dirección General (54.1%) y del área de Marketing (48.2%).

Otra conclusión general que se desprende del informe es que las empresas con modelo de comunicación descendente, el predominante en el panorama empresarial español, aspiran a modelos más dinámicos y participativos como es el de la comunicación multidireccional o bidireccional.

Además, en los casos en los que la voz del empleado es más relevante, los responsables de comunicación destacan que se obtiene feedback pero se aprovecha poco, aunque las empresas más avanzadas, además de sacar provecho del mismo, ya optan por incluir nuevas formas de captura de feedback para conocer el impacto de la comunicación y del sentimiento del empleado.

Todo esto teniendo en cuenta que la tendencia es integrar la Comunicación Interna como parte de la experiencia global del empleado.

Estas conclusiones las conocemos gracias al análisis de los hallazgos publicados como último capítulo del informe y que nos dejan diez interesantes puntos que sirven de referencia para analizar la situación de la empresa a este respecto. ¿Cuáles son? Los repasamos a continuación.

Diez hallazgos en comunicación interna a tener en cuenta

Equipos reducidos pero eficaces (1). Se trata del primer hallazgo presentado en el estudio. En la mitad de los casos (53%) los departamentos de Comunicación Interna cuentan con entre dos y cinco miembros, en un significativo 36.5% sólo cuentan con una persona y en tan sólo un 10.5% el equipo se compone de más de cinco personas.

El segundo hallazgo nos muestra que la Comunicación Interna es una labor habitualmente hecha en casa (2), con recursos propios de la compañía. Al menos eso es lo que respondió un 70.8% de los encuestados, mientras un 25.4% sí que se apoyan en profesionales externos.

Dentro de este 25.4%, encontramos el tercer hallazgo. Los equipos de Comunicación Interna buscan mayor apoyo externo en contenidos que en tecnología y estrategia (3). Este hallazgo parte de las respuestas a la pregunta sobre qué tareas desempeñan los profesionales externos. Un 70% de los encuestados respondió que buscan apoyo en la elaboración de contenidos y en aplicar el plan de comunicación, un 37% buscan apoyo tecnológico y un 33% contratan servicios de consultoría estratégica externa.

El cuarto hallazgo ya lo conoces: Recursos Humanos está al mando de la Comunicación Interna en la mayoría empresas (4). Una posición muy interesante desde la cual los profesionales de este ámbito pueden desarrollarse y aportar de manera efectiva a la estrategia de la empresa, en el presente y futuro.

Llegando al quinto punto de los hallazgos destacados, nos encontramos con la tecnología. Aunque la conclusión final es que se usan soluciones tradicionales junto con las tecnológicamente más avanzadas (5), es inevitable fijarnos en que la herramienta más utilizada es el correo electrónico (88.6% de los casos), seguido a cierta distancia de la Intranet o Portal del Empleado (63.2%).

Aquí también existe una incipiente transformación, ya que las empresas que más apuestan por la Comunicación Interna como parte relevante de su estrategia se invierte en desarrollar canales más eficientes y que ofrecen una mejor experiencia, como son las Apps de Comunicación y herramientas tipo Slack, Teams, etcétera.

El sexto hallazgo trata sobre los modelos de comunicación y nos deja un importante dato que ya hemos compartido anteriormente. La Comunicación Descendente es el modelo mayoritario (6), al menos así lo declara el 42.5% de los entrevistados, frente a un 36% que sigue un modelo multidireccional y un 21% bidireccional.

El estudio destaca que este modelo descendente, que se centra en comunicar unidireccionalmente de la dirección y responsables hacia los empleados, está vinculado a entornos de baja digitalización donde el email es la herramienta claramente predominante y no suele haber otros canales más avanzados a disposición de los trabajadores.

Aunque más de la mitad de los encuestados están satisfechos con su modelo de comunicación (7), el séptimo hallazgo nos muestra que un significativo 35.5% reconoce que no lo está tanto, caracterizándose este grupo por contar principalmente con un modelo de comunicación descendente.

En el apartado que analiza las vías a través de las cuales las empresas obtienen información clave para mejorar su comunicación, el octavo hallazgo revela que en este caso se utilizan tanto herramientas cuantitativas como cualitativas para medir su eficacia (8).

Una de cada cinco organizaciones (20.4%) obtiene información acerca de la efectividad a través de la captura de opinión o sentimiento sobre la propia comunicación enviada a través de canales digitales. A pesar de ser el dato más bajo de la serie es un buen indicador, ya que indica que existe el interés de ir más allá de los métodos más clásicos y habituales como la realización de encuestas (55.4%) o el clásico buzón de sugerencias (37.1%).

El dato malo en este apartado sería que a pesar de que la mitad de las empresas dispone de feedback para implantar acciones de mejora (9), que es nuestro noveno hallazgo, luego más de la mitad de ellas reconoce que este feedback no se traduce en acciones de mejora frente a un 44.9% de ellas que si lo hace.

Lo que si queda claro, es que es una labor en la que se demanda más apoyo de la Dirección y más recursos (10). Y es normal, es una actividad que durante la pandemia ha ganado protagonismo y se ha posicionado, en muchos casos con pocos medios pero mucho empeño, como un área creciente dentro de la mayoría de organizaciones, y esto requiere que venga ayuda desde arriba y la acompañe de recursos para desarrollarla y mejorarla.

La nueva labor de la Dirección de Personas

Llegamos al final y todavía nos queda una pregunta por responder. ¿Cuál será la labor de los profesionales de la gestión de personas conforme avance la transformación que viven las empresas?

Hoy, afortunadamente, confluyen dos importantes tendencias. Las personas están realmente en centro. Por encima de los procesos y de la burocracia, hoy queremos atender mejor a clientes y empleados, y esto beneficia a todos.

La otra tendencia que confluye es la digitalización y la automatización, que permite que los procesos se ejecuten de forma prácticamente desatendida y reduce la exposición a tareas burocráticas. La tecnología nos está liberando de lo que antes era manual, lento y tedioso, y nos deja un valiosísimo tiempo para atender mejor a nuestras personas.

¿Cómo podemos hacerlo? Dedicando más tiempo y recursos a diseñar un viaje del empleado donde nos centremos más en mejorar su experiencia en cada punto de contacto, a mejorar nuestra marca de empleador para fidelizar y atraer al mejor talento, a capturar la voz de las personas de nuestra organización para encontrar nuevas vías de desarrollo y mejora.

Lo que compartirán todas las iniciativas que nazcan con el empleado en el centro, es que se apoyarán cada vez más en planes y canales de comunicación que permitan que fluya la información y lograr la implicación del empleado en la concesión de los objetivos, y en este terreno, que tiene todo el futuro por delante, los profesionales del ámbito de la gestión de personas ganan claramente relevancia y tienen mucho que decir.

Ramón García, Director de Marketing y Recursos Humanos de Exevi

Artículo publicado en el número 44 de la revista Dirigir Personas.

 

 

 

 

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