Experiència de l’empleat: reptes i aprenentatges

Experiència de l’empleat: reptes i aprenentatges

 

Aedipe Catalunya va celebrar, el passat 3 de desembre, amb la col·laboració de Lukkap, un nou webinar, amb la participació d’una setantena de professionals, per abordar els reptes que per a la gestió del nostre model de relació amb l’empleat està suposant la situació i l’escenari actual.

 

 

Jordi Goro, Gerent d’Aedipe Catalunya, va obrir la jornada destacant la importància que té preguntar-nos com estan i què els està passant als nostres treballadors, i més encara, en moments tant excepcionals com l’actual, i com això es mostra com una oportunitat per seguir aportant al negoci des de la direcció de persones. També va presentar als dos ponents de la jornada.

José Luis Pascual, Soci Director d’Experiència d’Empleat a Lukkap, va centrar la seva intervenció en tres punts: l’experiència de l’empleat (EX), els reptes que comporta, i les oportunitats que tenim.

Va iniciar destacant que les empreses han de tractar als seus treballadors amb els mateixos objectius que es plantegen pels seus clients (atracció, fidelització, vinculació emocional, orgull de pertinença i diferenciació), i que cal allunyar-se de la relació laboral entesa com una transacció, ja que la clau per la millor relació possible està amb la vinculació emocional.

L’EX és un model de gestió que tracta d’entendre què és el que viuen i senten els empleats per millorar la relació entre empleats i organització, identificant els moments clau i portant al dia a dia una experiència diferencial. Quan ens centrem en l’EX potenciem l’escolta, entendre les necessitats i prioritats dels treballadors per actuar.

La situació que hem viscut aquets 2020 ens ha portat tota una sèries de reptes respecte l’EX, ja que ens hem trobat amb haver de fer coses que pensaven que no podíem fer, ens a obligat a fer coses que no hauríem fet i s’han trencat molts paradigmes.

S’ha fet especialment Important saber, en uns moments d’especial incertesa, que viu i sent el nostre empleat, que és prioritari per millorar la seva experiència, com estant actuant les nostres companyies. Per tot això aquest era un moment fonamental per mesurar i realitzar accions (programes de benestar, redisseny de jornades, comunicació COVID, generació d’espais de co-creació amb líders…)

També va destacar els aprenentatges que ens deixa aquesta crisi per al futur: agilitat de resposta (les demandes i necessitats s’han de respondre amb rapidesa i sense impediments), individualització (les respostes que donem han d’anar alineades amb les necessitats canviants, amb els moments vitals i professionals), tenir referents (comptar amb responsables que marquin la diferència, que facin real l’experiència desitjada), i reforçar el propòsit (tenir clar que la nostra companyia té un objectiu més enllà dels resultats).

Per finalitzar la seva ponència va englobar els principals reptes que ens ofereix l’EX en la creació de models de mesura contínua que generin accions de resposta ràpida; l’adaptació de l’EX en base a cada col·lectiu, entenent les diferencies i la diversitat; la dotació de formació, competències i eines als managers perquè puguin ser presents (i el treballador així ho senti) en el dia a dia de l’empleat; i el reforç de la cultura de l’empresa com a palanca de l’EX desitjada.

Nuria Burdiel Gutiérrez, Formació i desenvolupament de carreres a Kiabi, ens va explicar com treballen la people experience des de Kiabi, empresa amb una cultura que posa en el centre a les persones (treballadors, clients, partners….) i que potencia la importància de que els seus equips siguin feliços perquè els clients també ho siguin.

El seu mètode de treball de l’EX està organitzat en tres parts: un sistema per saber què mesurar i quan (entendre el journey actual, disseny de sistemes de mesura i disseny de qüestionaris per recollir informació), el disseny de la plataforma (anàlisi estudis previs i KPIs interns a incloure, adaptació d’eines i creació d’usuaris, recollida d’informació per la plataforma i pilot en botigues seleccionades), i finalment, l’anàlisi i pla de com treballar per millorar l’EX (anàlisi de la informació, suport per la millora de l’experiència i suport tecnològic continuat).

S’han establert fins a 14 moments per valorar l’experiència d’empleat, repartits en les 4 fases de relació amb el treballador: entrada, adequació, creixement i desvinculació. Destacant la importància del dia a dia en aquesta etapa COVID, per conèixer el sentiment del treballador a l’hora d’anar a treballar i si se sentia segur amb les mesures imposades de seguretat.

Entre els èxits del model va destacar la implicació de l’equip de direcció, donar sentit al projecte (que el treballador vegi que dona resultats), l’animació contínua (contacte permanent, no només quan es mesura), mesurar per onades (concentrar els estudis per estar més a prop), animació del líder (la implicació del líder és clau per l’èxit), debrief personalitzat immediatament després de cada medició (respostes ràpides), plans d’acció (percepció de que passen coses), i seguiment posterior a les accions (no abandonament i valoració de resultats).

Finalment, va destacar els aprenentatges que han acumulat en els anys que porten en aquest procés: importància del moment de la medició; gestió de les expectatives atesos els diferents graus d’implicació; atenció en la formulació de preguntes perquè la interpretació sigui objectiva; determinació de quins són els moment més importants per mesurar; realitzar les mesures segons aquests moments i no per defecte un o dos cops l’any; importància del líder, que en molts casos és qui marcarà l’experiència d’empleat dels equips; no recollir dades perquè sí, focalitzar en les que poder permetre crear accions que aportin; i tenir clar que la personalització és molt important.

Per complir amb els temps previstos per la sessió, els dos ponent van respondre durant 10 minuts a les preguntes que els participants van anar remetent durant les intervencions.

 

 

Compartir a:
FacebookTwitterLinkedInGoogle GmailOutlook.comGoogle+MeneamePrintFriendly

Deixar comentari

*

Empresas Asociadas Aedipe Catalunya
Banner Nos hacemos de Aedipe Catalunya
Informació Aedipe Catalunya