Experiencia del empleado: retos y aprendizajes

Experiencia del empleado: retos y aprendizajes

 

Aedipe Catalunya celebró, el pasado 3 de diciembre, con la colaboración de Lukkap, un nuevo webinar, con la participación de setenta profesionales, para abordar los retos que para la gestión de nuestro modelo de relación con el empleado está suponiendo la situación y el escenario actual.

 

 

Jordi Goro, Gerente de Aedipe Catalunya, abrió la jornada destacando la importancia que tiene preguntarnos como están y que les está pasando a nuestros trabajadores, y más aún, en momentos tanto excepcionales como la actual, y como esto se muestra como una oportunidad para seguir aportando al negocio desde la dirección de personas. También presentó a los dos ponentes de la jornada.

José Luis Pascual, Socio Director de Experiencia de Empleado a Lukkap, centró su intervención en tres puntos: la experiencia del empleado (EX), los retos que conlleva, y las oportunidades que tenemos.

Inició destacando que las empresas deben tratar a sus trabajadores con los mismos objetivos que se plantean por sus clientes (atracción, fidelización, vinculación emocional, orgullo de pertenencia y diferenciación), y que hay que alejarse de la relación laboral entendida como una transacción, ya que la clave para la mejor relación posible está con la vinculación emocional.

El EX es un modelo de gestión que trata de entender qué es lo que viven y sienten los empleados para mejorar la relación entre empleados y organización, identificando los momentos clave y llevando al día a día una experiencia diferencial. Cuando nos centramos en la EX potenciamos la escucha, entender las necesidades y prioridades de los trabajadores para actuar.

La situación que hemos vivido estos 2020 nos ha llevado toda una series de retos respecto del EX, ya que nos hemos encontrado con que hacer cosas que pensaban que no podíamos hacer, nos ha obligado a hacer cosas que no habríamos hecho y se han roto muchos paradigmas.

Se ha hecho especialmente Importante saber, en unos momentos de especial incertidumbre, que vive y siente nuestro empleado, que es prioritario para mejorar su experiencia, como estando actuando nuestras compañías. Por todo ello este era un momento fundamental para medir y realizar acciones (programas de bienestar, rediseño de jornadas, comunicación Covidien, generación de espacios de co-creación con líderes …)

También destacó los aprendizajes que nos deja esta crisis para el futuro: agilidad de respuesta (las demandas y necesidades deben responder con rapidez y sin impedimentos), individualización (las respuestas que damos deben ir alineadas con las necesidades cambiantes, con los momentos vitales y profesionales), tener referentes (contar con responsables que hagan la diferencia, que hagan real la experiencia deseada), y reforzar el propósito (tener claro que nuestra compañía tiene un objetivo más allá de los resultados).

Para finalizar su ponencia englobó los principales retos que nos ofrece la EX en la creación de modelos de medida continua que generen acciones de respuesta rápida; la adaptación de la EX en base a cada colectivo, entendiendo las diferencias y la diversidad; la dotación de formación, competencias y herramientas a los managers para que puedan estar presentes (y el trabajador así lo sienta) en el día a día del empleado; y el refuerzo de la cultura de la empresa como palanca de la EX deseada.

Nuria Burdiel Gutiérrez, Formación y desarrollo de carreras a Kiabi, nos explicó cómo trabajan la people experience desde Kiabi, empresa con una cultura que pone en el centro a las personas (trabajadores, clientes, partners ….) y que potencia la importancia de que sus equipos sean felices para que los clientes también lo sean.

Su método de trabajo de la EX está organizado en tres partes: un sistema para saber qué medir y cuando (entender el journey actual, diseño de sistemas de medida y diseño de cuestionarios para recoger información), el diseño de la plataforma (análisis estudios previos y KPIs internos a incluir, adaptación de herramientas y creación de usuarios, recogida de información para la plataforma y piloto en tiendas seleccionadas), y finalmente, el análisis y plan de cómo trabajar para mejorar la EX (análisis de la información, apoyo para la mejora de la experiencia y apoyo tecnológico continuado).

Se han establecido hasta 14 momentos para valorar la experiencia de empleado, repartidos en las 4 fases de relación con el trabajador: entrada, adecuación, crecimiento y desvinculación. Destacando la importancia del día a día en esta etapa Covidien, para conocer el sentimiento del trabajador a la hora de ir a trabajar y si se sentía seguro con las medidas impuestas de seguridad.

Entre los logros del modelo destacó la implicación del equipo de dirección, dar sentido al proyecto (que el trabajador vea que da resultados), la animación continua (contacto permanente, no sólo cuando se mide), medir por oleadas (concentrar los estudios para estar más cerca), animación del líder (la implicación del líder es clave para el éxito), debrief personalizado inmediatamente después de cada medición (respuestas rápidas), planes de acción (percepción de que pasan cosas), y seguimiento posterior a las acciones (no abandono y valoración de resultados).

Finalmente, destacó los aprendizajes que han acumulado en los años que llevan en este proceso: importancia del momento de la medición; gestión de las expectativas dados los diferentes grados de implicación; atención en la formulación de preguntas para que la interpretación sea objetiva; determinación de cuáles son los momento más importantes para medir; realizar las medidas según estos momentos y no por defecto una o dos veces al año; importancia del líder, que en muchos casos es quien marcará la experiencia de empleado de los equipos; no recoger datos porque sí, focalizar en las que poder permitir crear acciones que aporten; y tener claro que la personalización es muy importante.

Para cumplir con los tiempos previstos para la sesión, los dos ponente respondieron durante 10 minutos a las preguntas que los participantes fueron remitiendo durante las intervenciones.

 

 

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