La (r) revolució de l’Experiència de l’Empleat. Canvi de paradigma, enfocament, alineament

Publicat el 25/06/2023

La revolució tecnològica i la necessitat de transformar l’organització en un ecosistema àgil i innovador ha obligat els departaments de RRHH a evolucionar per atraure, fidelitzar, apoderar i alinear tot el talent disponible amb una visió del negoci més disruptiva, holística, transversal i adaptada als nous valors, hàbits i necessitats del segle XXI.

D’altra banda, la pandèmia i les mesures que moltes companyies es van veure obligades a prendre per adaptar-se als seus efectes, han impactat negativament a l’Experiència de l’Empleat (-43% a Ex, -40% al seu compromís, -37% a la cultura organitzacional, -50% en el benestar, -35% en la productivitat). Com a resultat, s’ha generat una urgència a les empreses per centrar-se a Ex i assistim a un gran despertar de l’Experiència d’Empleat on el 92% d’empreses considera Ex com una prioritat per als propers 3 anys (respecte al 52% que ho pensava abans de pandèmia), tal com revelen les dades de les enquestes de Willis Towers Watson Employee Opinion Normative Database.

Per tot això, al món empresarial, està prenent cada vegada més rellevància l’enfocament centrat en el factor humà, amb una perspectiva diferent basada en entendre i millorar l’experiència que viuen els professionals a les empreses i on els empleats tenen un paper fonamental en el disseny estratègic i èxit de la companyia (63% d’empreses reconeix la necessitat de prioritzar el benestar dels empleats per millorar l’Ex i el 54% assenyala un impuls més gran en l’alineació de les estratègies de RRHH programes d’atracció, capacitació, fidelització i retenció del talent).

En aquest context, el responsable de RH ha de reinventar-se i el seu objectiu ja no ha de ser tant gestionar recursos com desenvolupar experiències que promoguin: un entorn de treball més dinàmic i innovador, recolzat en noves solucions tecnològiques i competències digitals; una cultura de col·laboració, transparència i participació; una presa de decisions, a tots els nivells, més senzilla, intel·ligent i eficient; un millor accés i gestió de la informació i; un adequat desenvolupament professional i humà.

Una relació sòlida entre la proposta de valor, el clima organitzacional, les polítiques internes i el lideratge és essencial en la construcció del compromís dels empleats. En conseqüència, es tracta de dissenyar des de la visió i la col·laboració dels empleats, una estratègia global que alinei les percepcions dels empleats amb la visió, missió i objectius de la companyia, evolucionant les funcions de recursos humans tradicionals –consents de la correlació entre el compromís dels empleats i lexperiència del client- i tenint en compte els entorns culturals, físics i tecnològics.

Segons dades de l’Estudi d’Ocupació Ideal 2021 de l’Institut d’Enginyeria del Coneixement, els 3 eixos principals de l’Experiència d’Empleat són: 45% sentir-se valorat i respectat a totes les fases de la relació, 38% sentir empatia per part del que seria o és el seu cap i el 35% està informat de tot el que li afecta en el seu exercici.

Entesa lexperiència del treballador com la suma de totes les experiències que té amb la companyia: abans, durant i després de la seva vinculació com a membre de lequip humà, brindar una experiència positiva als empleats no requereix satisfer tots els seus capricis al llarg de la relació amb la companyia, ni garantir que cada interacció deixi els empleats eufòrics. Es tracta de dissenyar un lloc on la gent vulgui treballar amb la màxima implicació, on aconseguir una gestió adequada de la participació dels empleats requereix més que generar moments on els treballadors se sentin feliços; significa aplicar, cuidar i comprometre’s veritablement amb estratègies i iniciatives transversals enfocades en els moments que deixen una empremta emocional als empleats.

Un estudi realitzat per Nelson & Doman (2017) defineix 7 les raons més importants per dissenyar i implementar una estratègia d’experiència d’empleat: creixement i imatge empresarial; compromís; crear avantatge competitiu, productivitat, rendibilitat, transformació amb èxit del negoci i construcció d’una àrea de Recursos Humans centrada en disseny d’experiències. Per tant, l’Experiència d’Empleat adquireix una importància cabdal no només per al benestar personal i professional de l’empleat, sinó també per al benestar de l’organització.

• Evolucionar la cultura per impulsar la visió Human Experience on l’Experiència d’Empleat i el Client formen part d’una visió holística i transversal centrada en les persones.
• Crear propostes atractives per atraure i retenir els col·laboradors, descobrint quines són les seves expectatives i com impactar als seus cicles vitals.
• Disposar un model d’Econòmics de l’Experiència per mesurar l’impacte de les nostres inversions, tot identificant connexions entre els objectius estratègics, la inversió en Experiència d’Empleat i l’impacte en els resultats.
• Personalitzar, simplificar i involucrar els líders per generar impacte en moments importants per a l’empleat per generar una vinculació emocional.
• Actuar amb la informació realitzant accions que permetin modelar les expectatives i el comportament dels empleats en l’organització.

Tot i que les empreses tenen eines i metodologies que els permeten adaptar-se als canvis per aconseguir tenir un creixement sostenible (big data, mètodes d’avaluació d’acompliment, programes de Veu d’Empleat), fins i tot quan les empreses arriben a l’etapa de maduresa a Experiència d’empleat, cal mantenir un enfocament de sostenibilitat estratègica i capacitat d’adaptació.

Factors com la vertiginosa evolució sociocultural, les noves generacions o els avenços tecnològics fan esperar més canvis i desafiaments a Ex on les companyies s’enfronten a importants per aconseguir la transformació cultural necessària.

Excel·lència, impacte i resultats a l’EX

La gestió de persones és més que un marc filosòfic: estem davant d’una arquitectura nova de tots els processos que abasten el cicle de vida dels empleats a les seves organitzacions. L’experiència ha de ser tangible, mesurable i quantificable. El disseny, per tant, dels sistemes que engloben una gestió de recursos humans han de partir des d’aquest enfocament. Només així, es pot dir que s’està treballant a EX. És un canvi profund en els sistemes de reclutament, on/off boarding, gestió del talent i compensació, els quals han d’estar alineats amb principis de disseny on les persones són al centre.

Com fer-ho possible? Fàcil i difícil alhora. Fàcil, perquè es pot aprendre de lexperiència client i la seva feina. És una finestra doportunitat única per als gestors de persones. Les seves tècniques, teoria i aplicació pràctica han demostrat, que ja ningú no es casa amb una marca si no hi ha una bona experiència darrere. I oferir experiència memorable consisteix a impactar en tots els moments de la veritat dins el cicle de vida dels professionals. És a dir, alinear allò que dissenyem amb allò que necessiten, perceben i per altra banda cobrir les pròpies expectatives de l’organització. Això darrer és important, ja que els objectius i estratègia de negoci han de ser també part de la definició. Aquesta és una de les claus perquè les pràctiques d’EX perdurin a les organitzacions i no es quedin en una capa supèrflua. Difícil, perquè algunes companyies encara es queden en aquesta capa inicial d?aplicació.

El plantejament estratègic és necessari i alhora cal ser àgils per evidenciar i oferir aspectes tangibles. Quan una organització arriba a aquest punt: amb la conceptualització i el desenvolupament estratègic de l’experiència emprat que vol oferir, sorgeix la pregunta i ara què? Per executar un pla efectiu a EX, tota organització ha de ser coneixedora de quins són els seus punts de dolor, on és necessari l’àmbit de millora i sens dubte comptar amb la veu dels seus empleats és essencial. No es pot fer sense.

Un cop s’arriba a aquesta línia base, i essencial, prioritzar per col·lectius, processos concrets i abordar-ne la millora a través de diferents journeys donarà una visió àmplia i holística de les accions a realitzar. Gràcies a l’aplicació de metodologies de disseny i desing thinking s’estarà generant noves experiències amb un full de ruta molt clar, amb iniciatives concretes que tindran com a finalitat reduir el gap entre l’experiència actual i la desitjada.

Per rematar cal oferir garanties que aquesta pràctica funciona i la millor manera de fer-ho és mesurant. L’experiència d’empleat comença una vegada que finalitzen les diferents metodologies de conceptualització i disseny de solucions. El seguiment i alineament amb l’experiència desitjada és una tasca crucial. La funció de persones ha de ser capaç d’assegurar que la llera discorre pels canals dibuixats.

Aquí la tecnologia brinda un suport únic, ja que actualment es pot disposar de múltiples eines de seguiment que ofereixen feedback al moment de les diferents interaccions dels empleats.

Aquesta escolta activa es pot articular en tres àmbits: en profunditat, recurrent i passiva, segons Gartner (3 Innovations to Improve Measuring the Employee Experience. En el cas de la primera, consisteix en tots els mesuraments i escoltes que poden brindar una comprensió més gran dels sentiments dels professionals. La segona, la recurrent, potser és la més complexa d’articular, ja que requereix crear sistemes de captura de feedback en temps real. La passiva és com comptar amb la percepció dels empleats sense preguntar, per això l’ús de les dades, i la combinació d’aquestes pot fer reduir els esforços en un mesurament constant, però de vegades sense resultats.

Al final, cal un procés organitzat, on tota la funció de persones participi o aporti als diferents mecanismes d’escolta. Això sí, aquesta ha de servir per prendre decisions i executar accions de manera àgil. Aquest és un altre dels punts de millora dels que inicien el camí de l’EX. No ser ràpids en l’execució i en els lliurables, ja que novament es posen en joc les expectatives davant dels que hem preguntat i escoltat.

Resultats d’alt nivell

Un dels handicaps a què s’ha enfrenat l’EX en aquests darrers anys és ser capaç d’oferir resultats. Ja ningú no dubta d’això, encara que abordar la metodologia d’una manera més superficial ha danyat la seva imatge i reputació. Ja Gartner en diferents estudis el 2019 (Modern Employee Experience Workforce and Leaders Survey) apuntava a importants conclusions:

• Aquells empleats que estaven satisfets amb la seva experiència laboral tenien un 60% d’intenció de quedar-se a l’organització.
• A més, un 52% estava compromès a aportar un esforç més gran en el seu dia a dia.
• Un 69% orientat a oferir un exercici més gran.

Aquests mateixos estudis ens mostraven que també hi havia guanys des de l’àmbit de negoci. Les companyies amb més experiència d’empleat generaven més ingressos. Per què?

• Perquè els seus empleats estaven en un 48% alineats amb garantir una millor experiència client al seu dia a dia.
• Un 89% orientats a cobrir els objectius de l’organització.
• Un 56%, enfocats a mantenir i millorar la reputació de la vostra empresa.

Sembla senzill, i ho és, si és capaç d’articular alhora una gestió del canvi dins de la pròpia funció de Recursos Humans. Afortunadament, els canvis succeïts arran de la pandèmia o la incorporació de tecnologia que ha impactat en la manera de treballar han empès moltes empreses a la necessitat imperiosa de canviar. Cada cop s’és més conscient que immobilisme en l’estratègia i la gestió de polítiques de recursos humans avui no val. Aquí, EX juga un paper decisiu com a motor i palanca de canvi. I res com abraçar aquest canvi.