Entrevista a Elena Martín Cuesta, directora de Sostenibilidad de Ilunion Hotels
Elena Martín Cuesta es directora de Sostenibilidad en Ilunion Hoteles. Cuenta con una amplia trayectoria profesional en sostenibilidad. Es Licenciada en Historia y Diploma de Especialización en Documentación, Executive de Reputación Corporativa en el IE y PDD Talentia 360º por la EOI. En esta entrevista nos habla sobre la práctica de la sostenibilidad en su compañía.
¿Cuáles son los principios o criterios principales de la política de sostenibilidad de ILUNION Hotels?
Nuestro principal criterio es la sostenibilidad en sus tres vertientes: la ambiental, la social y la de buen gobierno (ASG). Además, desde nuestros inicios, hemos destacado por ser un modelo pionero y referente en accesibilidad universal, diversidad e inclusión social y laboral de personas con discapacidad dentro del sector turístico. Nuestra estrategia de sostenibilidad, que es nuestro plan estratégico, se basa en la convicción de que la rentabilidad empresarial debe ir acompañada de un impacto positivo en la sociedad y en el entorno.
Por ello, implementamos prácticas que promueven ambas metas y que engloban la sostenibilidad desde el punto de vista ambiental, trabajando para minimizar el impacto negativo en nuestros establecimientos; social, porque creemos en la diversidad y en la inclusión como fuentes de riqueza; de buen gobierno, al ser un modelo sustentado en valores con un claro sentido de la ética; y de las alianzas, impulsando el cambio cultural de nuestros proveedores, clientes y empleados gracias a la sensibilización y la formación. Todo esto se complementa con una firme apuesta por la innovación como palanca para la transformación, a la vez que garantizamos que nuestras acciones se alinean con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
¿Hasta qué punto considera que la sostenibilidad es una de las ventajas competitivas de su empresa?
La sostenibilidad no es solo una ventaja competitiva para ILUNION Hotels, sino que es el pilar sobre el que se sustenta nuestra estrategia empresarial. En un contexto en el que las grandes tendencias globales y las preocupaciones sociales son cada vez más evidentes, aquellas empresas que no integren la sostenibilidad en su modelo de negocio se quedarán fuera del mercado. Nosotros hemos querido diferenciarnos y sabemos que vamos por el buen camino: todos nuestros hoteles son accesibles y han sido certificados bajo la norma Accesibilidad Universal UNE 170001 de AENOR, cuentan con la certificación Q Sostenible y el sello Ecostars, y somos la primera compañía hotelera europea en lograr el sello EFQM 600+, que reconoce internacionalmente nuestro modelo de gestión excelente. Queremos inspirar al sector, demostrando que el auténtico turismo se consigue integrando la sostenibilidad en cada una de las decisiones que tomamos.
¿La sostenibilidad puede ser la clave de la competitividad a corto y medio plazo para las empresas españolas? ¿Qué sectores considera que están mejor preparados?
Sin duda alguna, la sostenibilidad es el presente y definirá el futuro de los negocios en nuestro país. Para nosotros, es el motor de todo lo que hacemos y marca nuestra posición en el mercado. Es cierto que aún queda camino por recorrer, ya que en Europa y en España se ha empezado a legislar hace relativamente poco tiempo, pero ha ocurrido de una manera acelerada, por lo que ya hay sectores más avanzados que están adoptando modelos de negocio más sostenibles especialmente en el plano ambiental, como el de la energía. También se podría destacar el avance en el ámbito social en cuanto a la gestión de la discapacidad, como es nuestro caso.
Nosotros actuamos en un sector estratégico para el camino hacia la sostenibilidad en el que estas preocupaciones van a tener un gran peso en los próximos años, marcando el potencial competitivo de las compañías. Me refiero a la industria turística, como motor esencial para la economía nacional al que le aguardan tantos retos como también oportunidades. Es un sector en el que ILUNION Hotels se encuentra bien situado. El turismo sostenible y responsable consiste en ofrecer una experiencia distintiva y genuina a los clientes, preservando al mismo tiempo el legado cultural y natural de los destinos. En ILUNION Hotels apostamos por un modelo de turismo sostenible, inclusivo y accesible que no deje a nadie atrás. Por eso, formamos parte del grupo de trabajo de Turismo Sostenible del Pacto Mundial de las Naciones Unidas (ONU), en el que se desarrollan iniciativas enfocadas a esta transformación y en línea con los ODS.
¿Cuál es el secreto de ILUNION Hotels para competir en un sector tan dinámico como el hotelero y turístico y mantener la calidad y buena imagen de que goza entre sus clientes? ¿Considera que los clientes anteponen el compromiso social a la calidad del servicio?
El secreto de ILUNION Hotels está en nuestros profesionales y en nuestra manera de hacer las cosas. Un equipo excepcional de personas que comparten el mismo propósito, construir un mundo mejor con todos incluidos, y que demuestran que es posible ofrecer un servicio excelente mientras se promueve la inclusión y la sostenibilidad. Quienes nos eligen valoran esto, sabiendo que al escogernos no solo disfrutan de experiencias inmejorables bajo la máxima calidad, sino que también contribuyen a lograr un impacto positivo en la sociedad. Queremos hacerles partícipes de nuestra manera de entender el mundo. Y es algo que, afortunadamente, funciona. La prueba la vemos en nuestras propias cifras; 2023 fue un año récord en el que nuestro número de huéspedes ha aumentado un 12% respecto al anterior, así como el índice de satisfacción que nos coloca entre los preferidos.
¿Qué papel juegan las personas en la estrategia de sostenibilidad de ILUNION Hotels? ¿Cómo coordina su trabajo con el del Departamento de RR.HH.?
Las personas lo son todo en nuestro modelo de negocio. Somos una compañía people centric, lo que las sitúa en el lugar más importante de la empresa, a la vez que apostamos por una visión humanizada en la que su bienestar se convierte en lo más importante para la organización. Entendemos que cada persona es única y distinta y tiene sus propias necesidades, por eso consideramos fundamental apoyarnos en el valor de la equidad, indispensable para poder gestionar de manera efectiva la diversidad y llegar a la plena inclusión de todos.
Nuestro compromiso con la inclusión laboral es firme y se refleja en una plantilla diversa, en la que un alto porcentaje de empleados son personas con discapacidad o provienen de colectivos vulnerables. A través de nuestro modelo Our Way, basado en los principios de la equidad y la diversidad, el Departamento de Personas se encarga de que cada empleado reciba la formación y el apoyo necesarios por parte de los DEIB Coaches, los antiguos técnicos de apoyo, para desarrollarse profesionalmente y mejorar su calidad de vida. Además, promovemos un entorno de trabajo inclusivo que respeta y valora la diversidad, lo que a su vez fortalece nuestra cultura organizacional y mejora la experiencia del cliente.
¿Los hoteles de ILUNION se pueden considerar ‘escuelas’ de personas capaces de impulsar la transformación social?
Absolutamente. En ILUNION Hotels no solo ofrecemos empleo, sino también oportunidades de desarrollo personal y profesional, y de formar parte de una compañía que quiere ser una escuela de transformación tanto para nuestras personas como para nuestros clientes, que quiere inspirar ese cambio. Actuamos como un centro de transmisión de conocimiento en sostenibilidad, que lleva a cabo acciones para reducir el consumo de agua y de las emisiones, disminuir el uso de plásticos, aumentar la eficiencia energética, proteger el patrimonio cultural y natural o estimular la economía local priorizando el comercio de proximidad.
Nuestros hoteles son #ChangeMakers precisamente porque actúan como verdaderas ‘escuelas’ de transformación donde queremos que las personas se vuelvan conscientes e impulsen la transformación de nuestras comunidades y nuestra sociedad, porque sus actos pueden contribuir a mejorar nuestro impacto en el entorno y en la comunidad. Para dar forma a esta transformación, estamos desarrollando un programa llamado ‘Be The Change’, que englobará todas estas iniciativas llevadas a cabo junto a nuestros clientes, y enfocadas a ser referentes en sostenibilidad.
ILUNION Hotels ha sido pionera y referente en materia de accesibilidad e inclusión. ¿Se puede considerar también un modelo de referencia en sostenibilidad?
Sin duda, somos una compañía referente en sostenibilidad. Porque entendemos la sostenibilidad como un concepto integral y transversal que abarca los criterios ambientales, sociales y de buen gobierno, y en nuestra estrategia corporativa no se entenderían por separado. Somos una empresa comprometida y responsable y queremos que nuestras actividades generen un impacto positivo en las comunidades en las que operamos y en el entorno que rodea a nuestros hoteles, mientras mantenemos un diálogo activo con nuestros grupos de interés. Nuestra principal motivación es alcanzar el propósito de la compañía, “construir un mundo mejor con todos incluidos”, lo que nos hace diferentes frente al resto de la industria hotelera y supone el mayor elemento de cohesión para nuestras personas.
Esta visión holística nos posiciona como líderes en el sector, y estamos comprometidos a seguir avanzando en esta dirección. Año tras año queremos seguir superándonos. Por eso, en 2023 lanzamos iniciativas pioneras, como la puesta en marcha del proyecto de certificación BREEAM, ya materializado en más de la mitad de nuestros hoteles, y el comienzo del proceso para formar parte de la comunidad B-CORP, lo que refuerza nuestro objetivo de ser líderes en transformación y orientarnos hacia la creación de valor, no solo económico, sino también social y ambiental.
ILUNION Hotels cuenta con una gran parte de personas con discapacidad y/o procedentes de colectivos de difícil inclusión laboral. ¿Este hecho facilita o dificulta diseñar una política de sostenibilidad eficaz?
Lejos de ser un desafío, contar con una plantilla diversa es una fortaleza que facilita el diseño de estrategias exitosas. La diversidad es riqueza y nos permite abordar los retos desde múltiples perspectivas, refuerza nuestro compromiso con la sociedad y nos diferencia en el mercado. Según los datos publicados en nuestro último Informe de Sostenibilidad, ILUNION Hotels está compuesto por 1.679 profesionales, de los que más de 700, el 40%, tiene discapacidad o se encuentra en situación de vulnerabilidad. Este porcentaje sube al 70% si hablamos de nuestros 15 Centros Especiales de Empleo. Nuestra experiencia ha demostrado que un equipo inclusivo es más innovador y resiliente. En 2023, acuñamos un nuevo término que denominamos “plantilla social”, formada por 636 personas con discapacidad y 66 procedentes de colectivos en
riesgo de exclusión, alcanzando un porcentaje del 42 % del total de la plantilla.
¿Qué importancia da a la comunicación dentro de su política de sostenibilidad? ¿Hay que ser activo en este punto o la satisfacción del cliente es suficiente?
La comunicación es un componente esencial, y es que lo que no se cuenta no existe, más aún cuando se trata de sostenibilidad. Ser proactivos en este aspecto nos permite destacar nuestros logros, ser transparentes sobre los retos a los que nos enfrentamos y llevar estos mensajes de concienciación social y ambiental a los distintos públicos, como los más jóvenes, con los que ahora también conectamos en nuestro canal de TikTok. Al comunicar nuestras iniciativas de manera efectiva, fomentamos una mayor comprensión y apoyo a nuestros objetivos de sostenibilidad, lo que a su vez contribuye a la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes.
En cualquier caso, comunicar no se limita a informar sobre nuestras acciones de forma coherente y conjunta en nuestros soportes; también consiste en crear un diálogo abierto con todos nuestros grupos de interés. Las personas son nuestro verdadero valor de marca y queremos avanzar junto a ellas, escucharlas y reafirmarlas en la sensación de que somos mucho más que una compañía hotelera que tienen cuando nos conocen por primera vez. Por eso, trabajar en el brand awareness y en la creación de mensajes de campaña con impacto positivo son prioridades que abordamos mano a mano con el departamento de Marketing de ILUNION Hotels.
Me gustaría destacar que desde 2023 publicamos anualmente nuestro Informe de Sostenibilidad, un ejemplo de transparencia en cuanto a la rendición de cuentas en el ámbito ASG y, a la vez, de comunicación, ya que funciona como carta de presentación de cara a nuestros grupos de interés. En este documento hablamos de nuestros logros y los objetivos que nos hemos propuesto conseguir, así como de nuestro desempeño, todo ello enmarcado en la estrategia de sostenibilidad que nos define.
El propósito de la compañía es construir un mundo mejor con todos incluidos y contribuir al cambio para hacer un mundo más inclusivo y humano. ¿La política de sostenibilidad es el motor para conseguirlo?
Nosotros hablamos de estrategia, no de política, porque es la que nos guía en cada decisión que tomamos y acción que desarrollamos, asegurando nuestro camino hacia la sostenibilidad. Además, su implementación hace que nuestro crecimiento vaya en línea con nuestros valores de la diversidad y la inclusión, y los principios del liderazgo ético y el respeto por el medio ambiente. Creemos que es posible crear un impacto positivo y duradero en la sociedad, y, con un equipo de casi 1.700 profesionales que interactúan con una media diaria de 5.000 clientes, tenemos una oportunidad excepcional para demostrar que un modelo de negocio basado en la sostenibilidad es tan rentable como necesario para construir un futuro mejor y más humano.
Publicado en el número 54 de la revista Dirigir Personas.
